“多站在客户角度考虑”“正视问题才能解决问题”“客户的抱怨是发现我们自身问题的‘反光镜’”“服务要有利他意识”这是富滇银行组织开展的投诉服务通报协调会现场交流片段。在行业变革加速、市场竞争加剧的形势下，围绕客户多元化和个性化需求，富滇银行立足金融为民的鲜明导向，秉持更亲、更近、更可靠的服务理念，多维度检视服务问题，系统性解决客户纠纷，着力做好金融消费者权益保护工作，成为“为群众办实事”的生动实践。

　　推进机制建设强基固本，保障群众合法权益

　　消费者权益保护工作既是以人民为中心发展思想的具体体现，也是金融企业健康可持续发展的重要保障，富滇银行成立董事会消保委员会、消保工作领导小组和牵头一级部门，健全完善消保工作体制机制建设，层层压实消保工作责任，层层传导优质服务理念。结合金融企业实际，明确将消保工作成效纳入综合绩效考核、人力资源管理和内部问责体系，推动消保工作融入公司治理、合规风险和经营发展各环节。

　　在组织各分支机构晨夕会开展“消保三分钟”的同时，富滇银行每月每季组织召开投诉服务通报协调会议，总行牵头部门、分支机构分管领导、网点负责人、消保岗、服务督导员参会，加大内部通报和警示教育力度，关注投诉纠纷易发环节，弥补服务短板漏洞。充分利用数字化投诉管理系统，畅通客户投诉信息并提高处置效率，积极主动应对服务纠纷，在此基础上阶段性开展复盘剖析、揭示问题、校正整改，逐步形成覆盖广、穿透深的常态化多级联动机制，积极发挥消费者权益保护工作“减震器、舒压阀”的基础性作用。

　　强化源头治理和溯源管理，全方位提供优质服务

　　富滇银行制订了消费者权益保护审查管理制度，将消保审核作为产品服务上市的必要条件，将消保工作重心从产品服务售后问题的解决前移至产品服务开发设计阶段，促进消保全流程管控，从消费者视角不断优化流程产品，在防控风险的同时满足客户多元化金融服务需求。

　　富滇银行着力加强销售行为痕迹管理，对营销宣传中虚假陈述、夸大收益、隐瞒风险、承担损失等内容进行严格审查，全面真实准确披露产品服务信息，充分保障客户知情权和公平交易权。同时加强产品客户适当性管理，在产品推荐过程中，充分履行产品说明及提示义务，严格开展客户风险承受能力评估，切实做到卖者尽责，提示消费者买者自负。

　　常态化开展金融知识宣传，共享健康金融生活

　　作为本土金融机构，富滇银行积极主动履行社会责任，创新形式开展各类金融知识宣传活动，助力人民群众金融素养提升。建立健全金融知识普及和金融消费者教育工作台账，形成“工具箱”“素材库”，促进金融知识宣教工作的规范化和系统性，采用情景微视频、动漫、在线课程等方式丰富线上宣传，提升金融知识宣教的覆盖面、渗透力和有效性。

　　除按期开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月、金融知识进万家”等金融知识专题宣教活动，还充分结合业务特色和消费者关注的金融热点，多渠道搭建金融知识宣传平台，组织各分支机构深入学校、社区、乡村、企业开展多层次、全方位、特色化的金融知识宣传普及教育活动。

　　富滇银行制定《全面提升适老金融服务质效水平的工作方案》，从“优化服务流程、完善服务设施、开发服务功能、加强服务宣传”等方面为老年人提供线上智能服务用心、线下专业服务暖心的金融服务，定期深入社区、养老院、老年大学以手工创作、健康讲座、微信使用小课堂、理财小讲座等特色主题宣教方式，丰富老年人精神文化生活的同时提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。新冠疫情发生以来，富滇银行组织员工走进工地深入工棚，为农民工发放生活物资、助力复工复产，同时开展金融知识宣传，现场讲解防范电信诈骗、珍爱信用记录、出租出借银行卡危害等金融知识，助力广大群众共享数字化时代的美好金融生活。